Le Customer Success Manager (CSM) joue un r\u00f4le crucial en tant que garant de la qualit\u00e9 des services informatiques fournis aux utilisateurs. Il est responsable de l’am\u00e9lioration continue des processus, de la satisfaction client, et de l’int\u00e9gration des innovations.
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\n Responsabilit\u00e9sPilotage de la Qualit\u00e9Suivi et analyse de la qualit\u00e9 des appels en double \u00e9coute via un fichier de scoring d\u00e9di\u00e9.Contr\u00f4le de la conformit\u00e9 et de la qualit\u00e9 des tickets par rapport aux normes mis en place avec le client ALLIANZ.\u00c9laboration de plans d\u2019actions qualit\u00e9 pour am\u00e9liorer les performances N1 (coaching cibl\u00e9, best practices).Analyse des donn\u00e9es (via outils ticketing, Excel \/ PowerBi)Gestion de la Base de ConnaissancesCr\u00e9ation, r\u00e9daction et mise \u00e0 jour des articles de la base de connaissances (proc\u00e9dures, guides applicatifs, guides techniques).Mise en place de normes r\u00e9dactionnelles et de bonnes pratiques pour les contenus .Suivi des indicateurs (taux d\u2019utilisation, taux d\u2019obsolescence des articles, feedbacks agents via les commentaires).Mise en place et Optimisation des ProcessusConception et am\u00e9lioration de proc\u00e9dures op\u00e9rationnelles en collaboration avec le Service Delivery Manager et les teams leader pour :Le traitement des appels (diagnostic, reformulation, r\u00e9solution ou escalade).Le traitement des tickets (routing, enrichissement, conformit\u00e9)Contribution aux \u00e9volutions outils (formulaires, templates)Cr\u00e9ation de supports de formation ou de synth\u00e8ses pour accompagner les changementsParticipation aux r\u00e9unions de pilotage client (comit\u00e9s hebdo, mensuels)Environnement TechniqueEnvironnement Windows 11, MS365Outils bureautiques (Suite Microsoft Office)Outils de ticketing (Service Now)Logiciels m\u00e9tiers sp\u00e9cifiquesEnvironnement ITILComp\u00e9tences recherch\u00e9esComp\u00e9tences RequisesMa\u00eetrise des outils bureautiques, notamment PowerPoint et Excel.Exp\u00e9rience r\u00e9ussie de 2-3 ans dans un r\u00f4le similaire.Excellentes comp\u00e9tences en communication, tant \u00e0 l’oral qu’\u00e0 l’\u00e9crit.Sens aigu du service client et capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer les attentes des utilisateurs.Capacit\u00e9 d’\u00e9coute et d’analyse pour comprendre les besoins et les probl\u00e8mes des utilisateurs.Aptitude au changement et capacit\u00e9 d’adaptation aux fluctuations de la charge de travail.Esprit d’\u00e9quipe et capacit\u00e9 \u00e0 travailler de mani\u00e8re collaborative.Ponctualit\u00e9 et rigueur dans l’ex\u00e9cution des t\u00e2ches.Comp\u00e9tences r\u00e9dactionnelles pour la cr\u00e9ation de documentations claires et pr\u00e9cises.Gestion du stress et capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer les situations de crise.Pr\u00e9sentation soign\u00e9e et ponctualit\u00e9.Qualit\u00e9s PersonnellesAutonomie et proactivit\u00e9 dans la gestion des t\u00e2ches et des projets.P\u00e9dagogie pour former et accompagner les techniciens dans l’am\u00e9lioration de leurs comp\u00e9tences.Sens de l’organisation et capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer plusieurs projets simultan\u00e9ment.Orientation client et focus sur la satisfaction utilisateur.<\/p>\n
Nexteracom Tower 1 Level 9, Ebene, Mauritius<\/p>\n
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