Le Technicien Support IT est responsable de la gestion des incidents et des demandes des utilisateurs, en assurant une r\u00e9solution \u00e0 distance ou en escaladant les probl\u00e8mes complexes. Il joue un r\u00f4le cl\u00e9 dans le maintien de la satisfaction client et le respect des engagements de services.
\n \u00a0
\n \u00a0Responsabilit\u00e9sMissions du postePrise en charges des incidents et demandes des utilisateurs.R\u00e9pondre aux sollicitations des utilisateurs via plusieurs canaux (t\u00e9l\u00e9phone, mail et tickets)Qualifier, filtrer, enrichir, analyser les incidents\u00a0\u00a0Diagnostiquer, r\u00e9soudre ou escalader les incidents au niveau sup\u00e9rieur de la chaine de supportEffectuer le suivi du traitement des incidents via l\u2019outil de ticketing.Mesurer la criticit\u00e9 des incidents pour d\u00e9terminer les plans d\u2019actions.Faire remonter les incidents r\u00e9currents ou critiques.Exploiter la base d\u2019incidents : relances, consolidation, analyse de tendance.\u00a0Proposer des solutions palliatives jusqu\u2019\u00e0 la r\u00e9solution de l\u2019incident, en \u00e9troite collaboration avec les r\u00e9f\u00e9rents et les managersAide \u00e0 la conception et ou mise \u00e0 jour des proc\u00e9dures pour enrichir la base de connaissances.Participer aux projets et\/ou \u00e9volutions relatifs aux domaines d\u2019activit\u00e9s confi\u00e9sAccompagnement pour les migrations et\/ou mise \u00e0 jour des logiciels m\u00e9tiers.Participer au d\u00e9veloppement et \u00e0 l’am\u00e9lioration du service.R\u00e9diger et\/ou contribuer \u00e0 la r\u00e9daction des proc\u00e9dures de la Base de Connaissance (KB).Accompagnement dans la mont\u00e9e en comp\u00e9tence des nouveaux arrivantsPlateforme\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Applications M\u00e9tiers Client\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Windows 10 et Windows 11\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Suite office 365\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Outil de ticketing: Service Now, GLPI \u2026\u00a0 \u00a0 \u00a0 Ma\u00eetrise des syst\u00e8mes d’exploitation (Windows, Linux).\u00a0 \u00a0 \u00a0 Comp\u00e9tences de base en r\u00e9seaux (connexion, Wi-Fi, imprimantes r\u00e9seau)Comp\u00e9tences requisesPonctualit\u00e9 et Assiduit\u00e9Bonne expression fran\u00e7aise \u00e9crite et oraleEsprit d\u2019\u00e9quipeSavoir-faire et savoir \u00eatreSens d\u00e9velopp\u00e9 du service aux utilisateursCapacit\u00e9 d\u2019\u00e9coute et d\u2019analyseAptitude au changement, polyvalenceGestion des objections\/stressRespect des proc\u00e9duresCurieux, pers\u00e9v\u00e9rant\u00a0Comp\u00e9tence techniqueMa\u00eetrise des syst\u00e8mes d’exploitation.Connaissance des environnements r\u00e9seaux.Connaissance du poste de travail de l’utilisateur.\u00a0Qualit\u00e9 personnelleBonne ma\u00eetrise du fran\u00e7ais, \u00e0 l\u2019oral comme \u00e0 l\u2019\u00e9critExcellentes comp\u00e9tences en communication, tant \u00e0 l’oral qu’\u00e0 l’\u00e9crit.Sens d\u00e9velopp\u00e9 du service aux utilisateurs et de la capacit\u00e9 d’\u00e9coute.Un bon sens de l’organisationAptitude au changement et capacit\u00e9 d’analyseP\u00e9dagogie pour expliquer les solutions aux utilisateursCapacit\u00e9 \u00e0 travailler en \u00e9quipe et \u00e0 collaborer avec diff\u00e9rents services.Adaptabilit\u00e9 et capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer plusieurs t\u00e2ches simultan\u00e9ment.Gestion du stress<\/p>\n
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